5 Việc sẽ gây tổn hại danh tiếng của người bán hàng trực tuyến
1. Phản ứng tệ hại trước bình luận tiêu cực
Bạn thật không biết cách xử trí. Có điều gì đó không đúng đã xảy ra và bạn đã gửi đi một chú mèo thay vì một hộp DVD. Người mua không hài lòng nên họ đánh giá bạn rất tệ… 2 trên 5 điểm. Đó là một lỗi rất đáng tiếc và bạn đã rất buồn nên bạn viết email cho người mua và đề nghị họ xóa đánh giá của mình, nhưng bạn không đưa ra lời xin lỗi hay giải pháp nào. Người mua cảm thấy bị xúc phạm nên đã đăng tải đánh giá tiêu cực: “Cô ta gửi cho tôi sản phẩm sai VÀ chửi bới tôi qua email. Đừng mua hàng của cô ta.” Phản ứng theo cảm xúc của bạn vừa khiến tình hình căng thẳng hơn và những khách hàng tiềm năng sẽ thận trọng hơn khi mua hàng từ bạn.
Nếu bạn thấy mình đang nhận được phản hồi tiêu cực, bước đầu tiên bạn nên làm là tiếp cận khách hàng và tìm hiểu xem chuyện gì đã xảy ra. Thử thương lượng cách xử lý phù hợp: đề nghị trả lại tiền hoặc gửi đồ thay thế, tìm cách biến khách hàng không hài lòng trở nên hài lòng với dịch vụ của bạn. Thỉnh thoảng, khả năng xử lý vấn đề của bạn sẽ tạo nên lượng khách hàng trung thành lớn hơn là không có bất cứ sự cố nào xảy ra.
2. Không đánh giá người mua hàng của bạn
Tại eRated, chúng tôi nhận thấy bạn càng nhận được nhiều đánh giá và nhận xét tích cực, bạn càng bán được nhiều hàng. Đó là sự thật. Thật không may, chỉ có từ 20 – 40% người mua hàng đưa ra đánh giá. Nên bạn làm thế nào để nhận được NHIỀU đánh giá hơn? Một cách KHÔNG nhận được đánh giá chính là không dành thời gian đánh giá khách hàng của bạn. Nếu họ trả tiền cho bạn và đó là một thương vụ tốt, hãy đánh giá hoặc bình luận tích cực về khách hàng.
Thậm chí nếu bạn có hàng tá giao dịch bán hàng một ngày, hãy dành chút thời gian đánh giá từng người mua hàng. Nếu bạn không làm như vậy, họ sẽ ít đánh giá bạn… tức là bạn sẽ có ít lượt đánh giá hơn… nghĩa là bạn sẽ kiếm được ít tiền hơn.
3. Không quan tâm đến việc đóng gói
Bạn vừa có tám sản phẩm phải gửi đi hôm nay. Bạn đang phải cân bằng công việc bán thời gian, chăm sóc gia đình và kinh doanh trực tuyến. Bạn bị áp lực thời gian và thay vì chăm chút cho từng đơn hàng của mình, bạn quyết định cho cuốn sách bạn vừa bán vào một chiếc hộp quá khổ mà không độn xung quanh. Thật không may, đó là Ấn bản đầu tiên bạn bán với giá 400 đô la Mỹ và nó được gửi đến người mua trong tình trạng xấu. Họ cực kỳ thất vọng và họ đưa ra lời đánh giá rất tệ.
Đóng gói sản phẩm cho việc vận chuyển là một phần cực kỳ quan trọng trong kinh doanh trực tuyến. Ở mức độ cơ bản nhất, đóng gói cần đảm bảo rằng các đơn hàng được bảo vệ để giảm thiểu hư hại. Những người bán hàng kinh nghiệm hiểu được tầm quan trọng của việc không chỉ đóng gói cẩn thận, mà còn phải nghiên cứu về việc đóng gói gia tăng giá trị, điều sẽ gây hứng thú cho khách hàng và có thể làm tăng lượt đánh giá của bạn một cách ổn định.
4. Không dành thời gian trả lời người mua hàng
Bạn đã bao giờ đăng quảng cáo trên AirBnB và từng bị quản trị viên của AirBnB thúc giục vì không trả lời các khách hàng tiềm năng? Họ làm việc đó là có lý do – vì người mua hàng ghét phải đợi câu trả lời.
Khi người mua hàng tiềm năng đặt câu hỏi về sản phẩm, hãy chắc chắn là bạn trả lời trong vòng 12 giờ (thời gian lý tưởng là trong vòng 6 giờ). Ngay khi người mua hàng mua một sản phẩm, hãy in nhãn hàng và dán lên gói hàng, sẵn sàng để vận chuyển và gửi thư thông báo trong thời gian sớm nhất.
5. Sử dụng dịch vụ vận chuyển gói hàng không đáng tin cậy
Người mua thường đánh giá hai tiêu chí sau: Tốc độ và chất lượng. Nếu sản phẩm của bạn mất quá nhiều thời gian vận chuyển, người mua hàng sẽ đánh giá tiêu cực về nó. Bạn có thể quản lý việc này như thế nào? Sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa đáng tin cậy mà bạn có thể tin tưởng bằng danh tiếng cũng tốt như bạn’ – vì thành công của bạn gắn chặt với thành công của họ’.
Sau khi bạn chuyển gói hàng, hãy gửi tin nhắn cho người mua hàng báo rằng hàng đang trên đường vận chuyển đến chỗ họ. Hãy chắc rằng bạn đề nghị hỗ trợ nếu sản phẩm bị chậm trễ hoặc họ có bất kỳ câu hỏi nào. Hãy chắc chắn là đề nghị với họ gửi phản hồi sau khi họ nhận được sản phẩm.
0Bạn thật không biết cách xử trí. Có điều gì đó không đúng đã xảy ra và bạn đã gửi đi một chú mèo thay vì một hộp DVD. Người mua không hài lòng nên họ đánh giá bạn rất tệ… 2 trên 5 điểm. Đó là một lỗi rất đáng tiếc và bạn đã rất buồn nên bạn viết email cho người mua và đề nghị họ xóa đánh giá của mình, nhưng bạn không đưa ra lời xin lỗi hay giải pháp nào. Người mua cảm thấy bị xúc phạm nên đã đăng tải đánh giá tiêu cực: “Cô ta gửi cho tôi sản phẩm sai VÀ chửi bới tôi qua email. Đừng mua hàng của cô ta.” Phản ứng theo cảm xúc của bạn vừa khiến tình hình căng thẳng hơn và những khách hàng tiềm năng sẽ thận trọng hơn khi mua hàng từ bạn.
Nếu bạn thấy mình đang nhận được phản hồi tiêu cực, bước đầu tiên bạn nên làm là tiếp cận khách hàng và tìm hiểu xem chuyện gì đã xảy ra. Thử thương lượng cách xử lý phù hợp: đề nghị trả lại tiền hoặc gửi đồ thay thế, tìm cách biến khách hàng không hài lòng trở nên hài lòng với dịch vụ của bạn. Thỉnh thoảng, khả năng xử lý vấn đề của bạn sẽ tạo nên lượng khách hàng trung thành lớn hơn là không có bất cứ sự cố nào xảy ra.
2. Không đánh giá người mua hàng của bạn
Tại eRated, chúng tôi nhận thấy bạn càng nhận được nhiều đánh giá và nhận xét tích cực, bạn càng bán được nhiều hàng. Đó là sự thật. Thật không may, chỉ có từ 20 – 40% người mua hàng đưa ra đánh giá. Nên bạn làm thế nào để nhận được NHIỀU đánh giá hơn? Một cách KHÔNG nhận được đánh giá chính là không dành thời gian đánh giá khách hàng của bạn. Nếu họ trả tiền cho bạn và đó là một thương vụ tốt, hãy đánh giá hoặc bình luận tích cực về khách hàng.
Thậm chí nếu bạn có hàng tá giao dịch bán hàng một ngày, hãy dành chút thời gian đánh giá từng người mua hàng. Nếu bạn không làm như vậy, họ sẽ ít đánh giá bạn… tức là bạn sẽ có ít lượt đánh giá hơn… nghĩa là bạn sẽ kiếm được ít tiền hơn.
3. Không quan tâm đến việc đóng gói
Bạn vừa có tám sản phẩm phải gửi đi hôm nay. Bạn đang phải cân bằng công việc bán thời gian, chăm sóc gia đình và kinh doanh trực tuyến. Bạn bị áp lực thời gian và thay vì chăm chút cho từng đơn hàng của mình, bạn quyết định cho cuốn sách bạn vừa bán vào một chiếc hộp quá khổ mà không độn xung quanh. Thật không may, đó là Ấn bản đầu tiên bạn bán với giá 400 đô la Mỹ và nó được gửi đến người mua trong tình trạng xấu. Họ cực kỳ thất vọng và họ đưa ra lời đánh giá rất tệ.
Đóng gói sản phẩm cho việc vận chuyển là một phần cực kỳ quan trọng trong kinh doanh trực tuyến. Ở mức độ cơ bản nhất, đóng gói cần đảm bảo rằng các đơn hàng được bảo vệ để giảm thiểu hư hại. Những người bán hàng kinh nghiệm hiểu được tầm quan trọng của việc không chỉ đóng gói cẩn thận, mà còn phải nghiên cứu về việc đóng gói gia tăng giá trị, điều sẽ gây hứng thú cho khách hàng và có thể làm tăng lượt đánh giá của bạn một cách ổn định.
4. Không dành thời gian trả lời người mua hàng
Bạn đã bao giờ đăng quảng cáo trên AirBnB và từng bị quản trị viên của AirBnB thúc giục vì không trả lời các khách hàng tiềm năng? Họ làm việc đó là có lý do – vì người mua hàng ghét phải đợi câu trả lời.
Khi người mua hàng tiềm năng đặt câu hỏi về sản phẩm, hãy chắc chắn là bạn trả lời trong vòng 12 giờ (thời gian lý tưởng là trong vòng 6 giờ). Ngay khi người mua hàng mua một sản phẩm, hãy in nhãn hàng và dán lên gói hàng, sẵn sàng để vận chuyển và gửi thư thông báo trong thời gian sớm nhất.
5. Sử dụng dịch vụ vận chuyển gói hàng không đáng tin cậy
Người mua thường đánh giá hai tiêu chí sau: Tốc độ và chất lượng. Nếu sản phẩm của bạn mất quá nhiều thời gian vận chuyển, người mua hàng sẽ đánh giá tiêu cực về nó. Bạn có thể quản lý việc này như thế nào? Sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng hóa đáng tin cậy mà bạn có thể tin tưởng bằng danh tiếng cũng tốt như bạn’ – vì thành công của bạn gắn chặt với thành công của họ’.
Sau khi bạn chuyển gói hàng, hãy gửi tin nhắn cho người mua hàng báo rằng hàng đang trên đường vận chuyển đến chỗ họ. Hãy chắc rằng bạn đề nghị hỗ trợ nếu sản phẩm bị chậm trễ hoặc họ có bất kỳ câu hỏi nào. Hãy chắc chắn là đề nghị với họ gửi phản hồi sau khi họ nhận được sản phẩm.
0 nhận xét:
Đăng nhận xét